Aujourd'hui le moins que l'on puisse dire, c'est que l'expérience sociale sur le web est pour l'utilisateur un joyeux bazar à peine défriché où chaque visite sur un nouveau site impose la création d'un nouveau profil et la dilution de l'identité de chacun.
Pour mémoire, les réseaux sociaux attirent désormais 22,5 des 34 millions d’internautes français parmi lesquels 22 millions de cyberacheteurs, pour environ 1 h 40 mn de surf mensuel.
Fin avril, Forrester, sous la signature de Jeremiah Owyang a publié une étude "Future of the Social Web".
A la fois courageuse, puisqu'elle propose une vision à 5 ans - malgré le fait qu'aucun des responsables des 24 entreprises interrogées dont Dell, Google, Facebook n'ait voulu/pu se projeter dans 5 ans ; et dérangeante parce qu'en examinant les changements radicaux qu'a provoqué et provoque encore le web social, Owyang n'annonce pas que du bon.
En 15 ans, nous sommes passés de l'ère des relations sociales, celle où les premiers profils en ligne apparaissent, connectés à un réseau d'amis avec lesquels des informations sont partagées, à l'ère de la colonisation sociale, celle où les barrières entre réseaux sociaux et sites traditionnels tombent. Il ne s'agit plus désormais de réseaux d'amis mais bien de groupes sociaux, de communautés, qui s'agrègent autour de centres d'intérêts communs.
L'étude affirme qu'à partir de 2010 les évolutions seront de plus en plus rapides, pour aboutir d'ici 2 ans à une ère du commerce social où les réseaux sociaux seront plus puissants que les sites corporate traditionnels, devenus la base d'opérations personnalisées d'expériences en ligne.
En clair si vous êtes utilisateur, préparez vous à croiser de plus en plus souvent des marques et des entreprises qui viendront à votre rencontre ; et à les trouver là où vous serez quand vous les chercherez.
Si vous êtes une marque, prenez rapidement le train des réseaux sociaux, sous peine de rester sur le quai.
Un exemple concret ? Conséquence de la généralisation des applications d'identification telles que OpenID, FaceBook Connect ou le récent OAuth, les formulaires d'inscription en ligne, aujourd'hui présents sur la plupart des sites, finiront par disparaître.
Si vous faites du e-commerce et qu'un de vos clients potentiels se retrouve devant l'archaïque formulaire, aujourd'hui normal et accepté, dans deux ans, il passera son chemin.
L'information relative à VOTRE client sera stockée sur SON ou ses réseaux sociaux favoris et non plus sur votre site. L'accès à ses informations via son réseau social vous permettra alors certes de créer du CRM dynamique ... à condition d'être présents, les réseaux ayant eux-mêmes le potentiel de se transformer en CRM. Et ce n'est plus un individu que vous aurez comme interlocuteur mais le prescripteur (ou le contempteur) potentiel à une ou des communautés.
Si vous
êtes fournisseur de solutions CRM, il va falloir songer rapidement à
anticiper la demande et à intégrer des interfaces avec les API des
réseaux sociaux pertinents. Le challenge consistant désormais à anticiper
lequel ou lesquels ...
Là où Owyang ne voit pas que du bon, c'est en matière de sécurisation des données et de protection de la vie privée. D'une façon quasi inévitable. Il faudra sans doute essuyer quelques plâtres dus aux excès de ces nouveaux modèles avant de parvenir à des solutions acceptables et plus mâtures.
En clair, si vous êtes utilisateur, attendez-vous, au pire à voir vos données divulguées sans votre consentement par une erreur humaine ou une faille technique, et au mieux à ce que des bribes vous échappent parce que vous les aurez mal distillées ou mal protégées.
Si vous êtes une marque ou une entreprise, préparez vous à être extrêmement vigilants sur l'utilisation et la sécurisation des données clients, sous peine d'avoir à gérer des situations de crise périlleuses, voire fatales. Si les utilisateurs les plus "avancés" vous le pardonneront sans mal, le gros de la troupe, encore peu familier des usages et des risques, sera intransigeant.
En conclusion, Owyang suggère aux marques de définir leur stratégie d'entreprise au travers de sites et d'une présence fragmentés :
- Parce que les sites corporate eux-mêmes deviendront moins pertinents, les
marques devront ajuster leur contenu autour de l'identité du client plutôt que d'obliger les visiteurs à naviguer et à chercher.
- Parce que les réseaux sociaux ne seront plus des destinations, mais plutôt des agrégations de communautés indépendantes des sites - des outils comme Seesmic Desktop, twhirl ou Nambu par exemple, permettent déjà "l'ubiquité" de leur utilisateur sur plusieurs réseaux sociaux en même temps et en temps réel - les marques qui réussiront seront celles sachant diffuser leur contenu aux communautés ou aux individus là où ils se trouvent.
L'intégralité de l'étude est accessible (payant) sur le site Forrester.
Un résumé (gratuit) sera disponible courant juin sur le site de CRM.com où vous pouvez d'ores et déjà lire (en) un long aperçu dont les références de ce post sont tirées.
N'ayant pas eu accès à l'intégralité de l'étude, j'ignore si le web mobile y est abordé de façon spécifique.
A mon sens, il est une composante essentielle et indissociable du futur du web social. Parce que lié au temps réel quel que soit l'endroit où l'on se trouve ; parce que la sortie de l'iPhone a changé la donne en termes techniques et a accéléré/intensifié les usages mobiles ; et surtout parce que la génération Y déjà poussée par la génération Z sera aux commandes dans 5 ans. Et eux, ils ne sont pas prêts à accepter les usages, les survivances et les contraintes d'une partie de ce qu'ils considèrent déjà comme le vieux web.
Je résume :-)
Utilisateur,
1- Si vous n'avez pas de présence identifiée en ligne, faites-vous une place. Si vous multipliez les profils et les réseaux sociaux, sauf à ce que
vous ayez des raisons de cloisonner (un pour les amis, un pour la
famille, un pour les relations pro etc) créez plutôt des profils
homogènes et facilement identifiables, c'est plus facile pendant les migrations de tribus pour se faire retrouver par les autres :-)
2- n'oubliez pas que les marques arrivent/sont là et qu'elles vous lisent - pas toutes, pas très clairement, mais de plus en plus. Si
vous avez des messages à faire passer, c'est le moment pour commencer. Les
fans comme les détracteurs ont tout à gagner à s'exprimer.
3- domptez les paramètres des comptes sur lesquels vous vous
inscrivez. C'est aussi votre responsabilité de protéger les données que
vous souhaitez partager ou non, c'est aussi votre responsabilité de choisir la fréquence et le volume dont vous autorisez l'intrusion...
Si vous êtes une marque
1- ne vous posez pas la question de savoir SI vous devez investir les réseaux sociaux mais plutôt lesquels, pour qui, pour quoi et comment mener à bien votre entrée, gérer la pérennité de votre présence. Plus vous attendrez, plus le pas sera difficile et long à franchir et moins il y aura d'espace.
2- cherchez, écoutez, lisez ceux qui vous parlent. ET répondez-leur.
3- n'oubliez pas le mobile.
En bonus, la liste des 100 marques les plus citées sur twitter. Plusieurs chiffres donnent à réfléchir.
- 46 de ces marques ont un compte officiel twitter.
- Parmi les 50 premières 31 ont un compte twitter. Parmi les 50 dernières, 15 ont un compte twitter.
- Par contraste, 54 n'ont pas de compte officiel twitter.
Et pour terminer, deux ultimes raisons pour faire pencher la balance afin que votre futur dans le web ne ressemble pas à ça.
- Ne laissez pas la place vacante.
- Regardez-vous dans les yeux de vos collaborateurs. Il y a même des réseaux sociaux qui disent "la vérité" de leurs salariés sur leur entreprise.
Parce que oui, le web social, ça peut aussi servir en interne ! Parce que oui, les salariés sont aussi des internautes comme les autres, qui échangent sur des réseaux sociaux. Mais ça, c'est encore une autre histoire ;-)
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